株式会社 日経BPの「日経クロストレンド」は、「ファン総合研究所」と共に、新しい指標「顧客幸福度」の調査を実施した。対象は11業界の82ブランド。その企業・ブランドがあることで、どれだけ生活者が幸福を感じているのか――。になるのだが、「顧客の幸福」と「従業員の幸福」を測る「顧客幸福度」「従業員幸福度」を定め、24年3月に研究リポートを公開した。「顧客幸福度」を測る【自己の幸せ】、【周囲の幸せ】、【感謝】に関する3つで構成されている。
▼その企業・ブランドがあることで、自分自身は幸せを感じる。その企業・ブランドは、顧客や関わる人たちを幸せにしてくれると思える。その企業・ブランドの存在に感謝できる・「ありがとう」と思える。を（1．まったくそう思わない）（2．そう思わない）（3．あまりそう思わない）（4．まあまあそう思う）（5．そう思う）（6．とてもそう思う！）（×わからない・判断できない ※回答から除外）の7件法で得点付けを実施したものだ。
▼SDGsの高まりを受け、経営やブランド運営に取り入れる動きが加速している。身体的・精神的・社会的に健康な状態にあることを意味する「ウェルビーイング」は、マーケティングの領域で重要なキーワードになりつつある。23年のG7財務相・中央銀行総裁会議の共同声明には、GDP偏重への問題提起があり、新たに「ウェルフェア（幸福）を追求する経済政策」が設けられ、経済・経営の面で「幸福」という価値観への注目度が高まっているのだ。
▼ゴールを「幸福」に据えると、企業やブランドの力を測る指標も、既存のものでは限界が出てくる。「モノから心の豊かさへ価値観が変化し、人々が多様性を持った中で自分にとっての幸せな生き方を模索するようになってきている。GDPといった経済指標に変わる、新しい指標が必要になっている」と、ファン総合研究所は情報発信している。これまでの「顧客満足度」とは、異なる情緒的な面が強く盛り込まれる指標づくりが始まったようだ。（続く）
2024/03/27
